- EAN13
- 9791036569586
- Éditeur
- Presses Universitaires de Provence
- Date de publication
- 17/06/2021
- Collection
- Travail & Gouvernance
- Langue
- français
- Fiches UNIMARC
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Management des services
Convergences, contrastes et controverses
Presses Universitaires de Provence
Travail & Gouvernance
Livre numérique
-
Aide EAN13 : 9791036569586
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Le terme de « services », de nature polysémique, renvoie à différentes
réalités multiples, mais qui recouvrent globalement un certain nombre de
prestations en direction des personnes, des organisations et/ou des
entreprises. Lovelock (1988) a proposé une classification faisant autorité, en
référence à deux dimensions : d’une part, le caractère concret ou abstrait de
l’action conduite (une coupe de cheveux réalisée par un coiffeur se distingue
d’un cours donné par un enseignant) ; d’autre part, l’objet sur lequel porte
le service proprement dit (un soin médical prodigué à un senior se distingue
de la livraison d’un colis à un magasin). Il en tire quatre catégories de
services, dont le management revêt de fortes spécificités, même si le
caractère intangible et pourvoyeur d’utilité – ou de valeur – au client reste
une constante majeure de tous les services. Le management de services s’est
imposé au fil du temps comme une approche originale à l’articulation de
plusieurs champs disciplinaires, tels que le marketing, la logistique ou
encore la gestion des ressources humaines. Plus globalement, il est désormais
fait allusion à une sorte de triade de personnes, processus et outils, liés
les uns aux autres en vue d’assurer la production optimale du service. Selon
quelles logiques d’action ? Avec quel niveau de performance ? Autant de
questions qui interpellent la communauté des chercheurs en Sciences Gestion et
en Sciences de l’Administration depuis plusieurs décennies.
réalités multiples, mais qui recouvrent globalement un certain nombre de
prestations en direction des personnes, des organisations et/ou des
entreprises. Lovelock (1988) a proposé une classification faisant autorité, en
référence à deux dimensions : d’une part, le caractère concret ou abstrait de
l’action conduite (une coupe de cheveux réalisée par un coiffeur se distingue
d’un cours donné par un enseignant) ; d’autre part, l’objet sur lequel porte
le service proprement dit (un soin médical prodigué à un senior se distingue
de la livraison d’un colis à un magasin). Il en tire quatre catégories de
services, dont le management revêt de fortes spécificités, même si le
caractère intangible et pourvoyeur d’utilité – ou de valeur – au client reste
une constante majeure de tous les services. Le management de services s’est
imposé au fil du temps comme une approche originale à l’articulation de
plusieurs champs disciplinaires, tels que le marketing, la logistique ou
encore la gestion des ressources humaines. Plus globalement, il est désormais
fait allusion à une sorte de triade de personnes, processus et outils, liés
les uns aux autres en vue d’assurer la production optimale du service. Selon
quelles logiques d’action ? Avec quel niveau de performance ? Autant de
questions qui interpellent la communauté des chercheurs en Sciences Gestion et
en Sciences de l’Administration depuis plusieurs décennies.
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